Ultimo aggiornamento: settembre 2026
Il rimborso treno in ritardo o cancellato è uno di quei diritti che quasi tutti conoscono a metà. Si sa che «qualcosa spetta», ma poi allo sportello si scopre che il 25% non era un rimborso, che il biglietto regionale da 14 euro non dà diritto a nulla per un’ora e mezza di ritardo, e che fino a pochi mesi fa Trenitalia respingeva le richieste di rimborso integrale di chi non aveva chiamato il call center nel momento esatto del disservizio. Quest’ultima regola sta per sparire: l’Antitrust ha reso obbligatori gli impegni presentati dalla società, e il conto alla rovescia per applicarli finisce a novembre. Qui mettiamo in fila cosa cambia, quanto spetta davvero con Trenitalia e con Italo, e cosa fare quando la richiesta viene respinta.
Ci sono due diritti diversi, e non si sommano. Il rimborso integrale spetta quando rinunci al viaggio perché si prevede un ritardo all’arrivo di almeno 60 minuti, o perché il treno è soppresso o hai perso la coincidenza. L’indennizzo spetta invece quando il viaggio lo fai e arrivi tardi: 25% del biglietto tra 60 e 119 minuti, 50% da 120 minuti in su (Regolamento UE 2021/782, art. 19). Sulle Frecce Trenitalia aggiunge un bonus del 25% già tra 30 e 59 minuti. Sotto i 4 euro non si riceve nulla. Con il provvedimento AGCM n. 32025, Trenitalia deve eliminare l’«attestazione di rinuncia al viaggio» che finora pretendeva per il rimborso integrale, anche nei casi di bici non caricata sugli Intercity. Si chiede tutto entro 12 mesi; se va male c’è il reclamo, poi l’Autorità di regolazione dei trasporti e la conciliazione gratuita.
Indice
- Cosa cambia con gli impegni accettati dall’Antitrust
- Rimborso o indennizzo: la differenza che quasi tutti sbagliano
- Quanto spetta: Frecce, Intercity, Regionale e Italo
- Tre biglietti e un abbonamento: i conti fatti
- Quando non spetta nulla
- La bici non caricata sull’Intercity
- Come chiedere rimborso e indennizzo, passo per passo
- Se la richiesta viene respinta: reclamo, ART, conciliazione
- Domande frequenti
Cosa cambia con gli impegni accettati dall’Antitrust
Il procedimento è il PS13019, avviato dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato il 2 dicembre 2025. L’Antitrust contestava a Trenitalia di mettere un ostacolo non previsto dalla legge tra il passeggero e il rimborso integrale: per riavere i soldi di un Frecciarossa o di un Intercity soppresso, o con un ritardo previsto di almeno un’ora, bisognava prima ottenere un’«attestazione di rinuncia al viaggio», chiedendola al personale in stazione o chiamando il call center proprio mentre il disservizio era in corso. Chi non lo faceva si vedeva respingere la domanda, anche se presentata nei termini. Nel testo del provvedimento l’Autorità lo definisce un onere «non previsto dalla normativa sui diritti dei passeggeri ferroviari».
Nella riunione del 28 luglio 2026 l’AGCM ha chiuso l’istruttoria senza accertare l’infrazione, ma rendendo obbligatori tre impegni. Il comunicato ufficiale è del 30 luglio; il provvedimento, n. 32025, è uscito sul Bollettino settimanale n. 31 pubblicato il 3 agosto 2026. Il primo impegno è quello che interessa a tutti: Trenitalia elimina l’attestazione per tutte le richieste di rimborso integrale previste dall’articolo 18 del Regolamento UE 2021/782, cioè treno soppresso, servizio notte acquistato e non disponibile (Cuccetta Comfort, Vagone Letto Relax, Cabina Superior), coincidenza persa, partenza in ritardo o arrivo previsto in ritardo di almeno 60 minuti. L’esonero si estende a tre casi minori: il viaggio impedito da un ordine dell’autorità pubblica, il biglietto comprato sul sito o al call center e non consegnato in tempo, la bicicletta prenotata e non caricata su un Intercity senza un motivo giustificato.
Gli altri due impegni sono di contorno ma utili. La chat online di Trenitalia, da cui si arriva al modulo di rimborso e a Smart Refund, è aperta dalle 6 alle 23 tutti i giorni già dal 1° giugno 2026, contro le 8-20 di prima. E arriverà una pagina web dedicata ai disservizi, con canali e termini per rimborso e indennizzo, linkata direttamente negli sms e nelle email che Trenitalia manda ai passeggeri quando il treno ha problemi (il servizio che l’azienda chiama «Smart Caring»).
Sui tempi circola un’imprecisione. Gli impegni sull’attestazione e sulla pagina web vanno completati «entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento»: con il bollettino uscito il 3 agosto, la scadenza cade ai primi di novembre, non a fine ottobre come si legge in diversi articoli. La delibera chiede poi a Trenitalia di informare l’Autorità dell’avvenuta attuazione entro novanta giorni dalla notifica. Se l’azienda non rispetta gli impegni, il procedimento può essere riaperto e scatta una sanzione da 10.000 a 10 milioni di euro.
Rimborso o indennizzo: la differenza che quasi tutti sbagliano
Molte guide usano le due parole come sinonimi, ed è da lì che nascono le domande respinte. Il rimborso integrale è la restituzione di tutto il prezzo del biglietto e riguarda chi il viaggio lo abbandona. L’articolo 18 del Regolamento UE 2021/782 dice che, quando alla partenza, per una coincidenza persa o per una soppressione è ragionevolmente prevedibile un arrivo in ritardo di 60 minuti o più, l’impresa deve offrire subito tre strade: rimborso integrale, proseguimento del viaggio appena possibile, oppure viaggio in una data successiva a scelta del passeggero. Il rimborso copre anche la parte già percorsa, se il viaggio non serve più allo scopo originario, e va pagato entro 30 giorni dalla domanda.
L’indennizzo è un’altra cosa: una compensazione per chi il viaggio lo ha fatto ed è arrivato in ritardo. L’articolo 19 lo fissa al 25% del prezzo del biglietto per un ritardo tra 60 e 119 minuti e al 50% da 120 minuti in su, da pagare entro un mese dalla richiesta. Il punto che conta è questo: il regolamento lo riconosce solo per i biglietti «per il quale non gli è stato rimborsato il costo». O l’uno o l’altro, mai entrambi sullo stesso biglietto.
Il ritardo si misura all’arrivo alla destinazione finale indicata sul biglietto, non alla partenza. Se ti mettono su un treno alternativo e arrivi con meno di 60 minuti di ritardo complessivo, l’indennizzo non c’è. Per il rimborso invece conta la previsione: se alla partenza il treno è già dato con un’ora di ritardo, puoi rinunciare anche se poi, per miracolo, recupera.
Quanto spetta: Frecce, Intercity, Regionale e Italo
Le percentuali europee sono un minimo, e ogni impresa le declina a modo suo. Trenitalia, sulle Frecce, va oltre: tra 30 e 59 minuti riconosce un bonus del 25% del prezzo del biglietto, da usare entro 12 mesi per un nuovo acquisto, non convertibile in denaro e non cumulabile con l’indennizzo sopra l’ora (pagina Trenitalia sull’indennità per ritardo). Sopra i 59 minuti si può scegliere tra denaro (riaccredito sulla carta, se hai pagato con carta) e bonus. Nel calcolo entrano anche prenotazione del posto, scelta del posto, Area Meeting, animale al seguito e biglietto della bici; restano fuori la parte pagata con buono sconto, i costi d’agenzia e il servizio tiRimborso (Condizioni generali di trasporto, Parte II, aggiornata al 24 settembre 2026).
Sul Regionale le regole sono più strette, e qui si nasconde la soglia che quasi nessuno spiega. Il 25% per un ritardo da 60 a 119 minuti è riconosciuto solo per biglietti da almeno 16 euro; il 50% da 120 minuti in su solo per biglietti da almeno 8 euro. Il motivo è aritmetico: sotto i 4 euro di indennizzo Trenitalia non paga, come le consente l’articolo 19, paragrafo 8 del regolamento, che fissa proprio a 4 euro per biglietto il tetto massimo di questa franchigia. Chi compra il biglietto digitale regionale con pagamento elettronico riceve l’indennizzo in automatico sulla carta, senza chiedere nulla, salvo alcune esclusioni (carnet, tariffe Lombardia ed Emilia-Romagna, soluzioni con altri vettori o con treni a lunga percorrenza).
Italo applica le stesse percentuali europee ma senza il bonus tra 30 e 59 minuti. Secondo il contratto di trasporto in vigore dal 23 giugno 2025, l’indennizzo arriva come voucher (o sul Borsellino Italo per chi vi aderisce) entro 30 giorni dalla domanda; il voucher scade 365 giorni dopo la data di arrivo del treno in ritardo e si può convertire in denaro con bonifico, tranne quando vale 4 euro o meno. Italo non trasporta biciclette tradizionali, solo pieghevoli chiuse come bagaglio.
| Situazione | Frecce Trenitalia | Intercity | Regionale (biglietto singolo) | Italo |
|---|---|---|---|---|
| Ritardo 30-59 minuti | Bonus 25%, non convertibile | Niente | Niente | Niente |
| Ritardo 60-119 minuti | 25%, denaro o bonus | 25%, denaro o bonus | 25%, solo biglietti da 16 € in su | 25%, voucher monetizzabile |
| Ritardo 120 minuti o più | 50% | 50% | 50%, solo biglietti da 8 € in su | 50% |
| Soglia minima | Nessun indennizzo sotto 4 € | Nessun indennizzo sotto 4 € | Nessun indennizzo sotto 4 € | Voucher fino a 4 € non convertibile in denaro |
| Termine per chiedere | 12 mesi dal ritardo | 12 mesi dal ritardo | 1 anno dal viaggio (automatico per il biglietto digitale pagato con carta) | Il voucher emesso scade dopo 365 giorni |
| Abbonati | Somma degli indennizzi sulle singole prenotazioni (abbonamento AV) | 10% se almeno il 10% dei treni ha oltre 15 minuti di ritardo o è soppresso | 10% del mensile, stessa regola | Nessuna regola specifica nel contratto di trasporto |
Fonti: Condizioni generali di trasporto Trenitalia (Parte I cap. 10, Parte II, Parte III cap. 8), contratto di trasporto Italo in vigore dal 23 giugno 2025, Regolamento UE 2021/782 artt. 18-19.
Tre biglietti e un abbonamento: i conti fatti
Per non ragionare su cifre inventate abbiamo interrogato il motore di vendita di Trenitalia per un viaggio del 14 ottobre 2026 e usato i prezzi che proponeva il 29 settembre. Le tariffe cambiano di giorno in giorno, ma la logica del calcolo resta la stessa.
Frecciarossa Milano Centrale-Roma Termini, 95,00 euro
È il prezzo del Frecciarossa 9583 delle 9:10. Se arriva a Roma con 45 minuti di ritardo, spetta il bonus del 25%: 23,75 euro da spendere entro 12 mesi su un altro biglietto Trenitalia, non convertibili in denaro. Con 75 minuti di ritardo si passa all’indennizzo europeo: sempre 23,75 euro, ma stavolta puoi chiederli sulla carta. Con 2 ore e 10 minuti diventano 47,50 euro. Se invece il treno viene soppresso e rinunci al viaggio, ti spetta il rimborso integrale dei 95,00 euro, più il ritorno se lo avevi comprato insieme all’andata. È qui che pesa l’intervento dell’Antitrust: finora, se chiedevi quel rimborso dopo la partenza effettiva del treno (o dal giorno dopo la soppressione) senza l’attestazione presa sul momento, rischiavi il rigetto.
Intercity Roma Termini-Napoli Centrale, 16,90 euro
L’Intercity 701 delle 6:26 costava 16,90 euro. Tra 30 e 59 minuti di ritardo non c’è nulla: il bonus è solo delle Frecce. Tra 60 e 119 minuti il 25% fa 4,225 euro, appena sopra la soglia dei 4 euro, quindi spetta. Da due ore in su si sale a 8,45 euro. Basta un biglietto di pochi centesimi più economico, sotto i 16 euro, perché il 25% scenda sotto i 4 euro e l’indennizzo per un ritardo di un’ora e mezza sparisca.
Regionale Roma Termini-Napoli Centrale, 14,05 euro
Il regionale 21055 costa 14,05 euro, e questo è il caso che sorprende di più. Con 90 minuti di ritardo il 25% varrebbe 3,51 euro: sotto la soglia, e comunque il biglietto è sotto i 16 euro richiesti. Risultato: zero. Con 2 ore di ritardo scatta il 50%, pari a 7,025 euro (l’importo esatto dipende dall’arrotondamento al centesimo). Se il biglietto è digitale e pagato con carta, arrivano in automatico.
Abbonamento regionale in Toscana, 104,20 euro al mese
Per gli abbonati la logica cambia del tutto: non si guarda il singolo treno ma il mese. Se sulla tratta indicata nell’abbonamento almeno il 10% dei treni programmati arriva con più di 15 minuti di ritardo o viene soppresso, spetta il 10% del mensile. Con la tariffa 40 della Toscana in vigore dal 1° agosto 2026, un mensile ordinario di seconda classe per la fascia 61-70 km costa 104,20 euro: l’indennizzo è di 10,42 euro. Per l’annuale della stessa fascia, 1.032,00 euro, spetta un dodicesimo del 10%, cioè 8,60 euro per ogni mese «cattivo». Si chiede dalla scadenza dell’abbonamento e fino a 12 mesi dopo, e non si cumula con i bonus che alcune Regioni pagano già per conto proprio agli abbonati.
Abbiamo cercato la parola «attestazione» nelle Condizioni generali di trasporto Trenitalia oggi pubblicate: zero occorrenze nella Parte II, aggiornata al 24 settembre 2026, e zero nel capitolo 10 della Parte I, in vigore dal 3 ottobre 2024. L’obbligo contestato dall’Antitrust non stava nel contratto: stava negli sms e nelle email di avviso del disservizio e nella prassi di gestione delle domande, come ricostruisce il provvedimento al punto 19. Per questo l’impegno prevede anche di riscrivere quei messaggi. Se nelle prossime settimane ricevi un avviso che ti chiede ancora di «attestare la rinuncia», conservalo: è la prova che l’impegno non è stato applicato.
Quando non spetta nulla
L’indennizzo non è dovuto se sapevi del ritardo prima di comprare il biglietto, se viaggi con un biglietto gratuito o se, proseguendo con un treno alternativo, arrivi con meno di 60 minuti di ritardo. Il regolamento europeo esclude poi le «circostanze straordinarie» che l’impresa dimostri di non aver potuto evitare: condizioni meteo estreme, gravi calamità naturali, gravi crisi sanitarie, colpa del passeggero, e comportamenti di terzi come persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, sabotaggio.
Il paragrafo che conviene tenere a mente è l’ultimo dell’articolo 19: gli scioperi del personale della stessa impresa ferroviaria, i problemi causati da altre imprese che usano la stessa linea e i guasti imputabili al gestore dell’infrastruttura non rientrano nell’esclusione. Tradotto: un ritardo per un guasto alla rete o per uno sciopero dei dipendenti Trenitalia dà diritto all’indennizzo. In caso di sciopero, poi, le condizioni Trenitalia prevedono il rimborso senza trattenute per chi rinuncia, dalla proclamazione fino alla partenza del treno prenotato. Italo precisa che un treno indicato come «non garantito» durante uno sciopero non si considera soppresso.
Attenzione infine al rimborso «per tua scelta», che è un’altra cosa ancora. Se rinunci per motivi personali, su un biglietto Base delle Frecce Trenitalia trattiene il 20% e solo fino alla partenza, e i biglietti fino a 10 euro non sono rimborsabili (guida Trenitalia ai rimborsi). Non confondere le due procedure quando compili il modulo: scegliere la voce sbagliata costa quel 20%.
La bici non caricata sull’Intercity
È il caso che gli altri articoli ignorano, e riguarda chi viaggia con la bici montata. Sugli Intercity attrezzati si può portare una bici per passeggero, pagando il biglietto bici (3,50 euro secondo il listino prezzi Trenitalia) e con prenotazione obbligatoria. Sulle Frecce e sugli altri treni senza vano attrezzato la bici viaggia gratis solo se smontata in una sacca o pieghevole, entro 80x110x45 cm.
L’articolo 6 del Regolamento UE 2021/782 stabilisce che se hai prenotato la bici e il trasporto viene rifiutato senza un motivo debitamente giustificato, hai gli stessi diritti di un treno in ritardo: itinerario alternativo o rimborso, indennizzo e assistenza. Le condizioni Trenitalia elencano già il mancato trasporto della bici prenotata sugli Intercity tra i casi di rimborso senza trattenute; con gli impegni accettati dall’Antitrust anche questo rimborso non richiederà più l’attestazione di rinuncia. Il biglietto della bici, peraltro, entra nel calcolo dell’indennizzo per ritardo insieme a quello del passeggero.
Come chiedere rimborso e indennizzo, passo per passo
La prima cosa da fare, mentre il treno è fermo, è conservare le prove: l’sms o l’email di avviso, uno screenshot dell’app con il ritardo, il biglietto. Il ritardo ufficiale è quello rilevato dal gestore dell’infrastruttura e si può verificare sul sito Trenitalia dall’orario di arrivo del treno fino a 12 mesi dopo.
Per il rimborso integrale i termini sono ampi: da quando si verifica l’evento fino a un anno dopo. Per l’indennizzo delle Frecce e degli Intercity, 12 mesi dal ritardo; per abbonamenti e carnet, 12 mesi dalla scadenza o dall’ultimo viaggio. Si può usare anche il modulo comune europeo, in italiano o in inglese: Trenitalia non può respingere la domanda solo perché non l’hai usato.
- Biglietto ticketless comprato su sito o app: accedi a «I miei viaggi» o usa la funzione «Richiedi indennizzo» sull’app Trenitalia; per il rimborso integrale c’è Smart Refund, attivabile dall’app, dal sito o dal link nel messaggio di avviso. In alternativa, il web form sul sito.
- Biglietto cartaceo o pagato in contanti: vai in una qualsiasi biglietteria, oppure all’agenzia che l’ha emesso. In biglietteria puoi scegliere tra denaro e bonus.
- Regionale non digitale: web form, biglietteria, oppure modulo per posta alla Direzione regionale della stazione di arrivo (di partenza se la destinazione è in Lombardia o Emilia-Romagna), con il biglietto obliterato alla partenza e all’arrivo o controllato elettronicamente a bordo.
- Nessuno dei canali sopra: posta a Trenitalia S.p.A., Ufficio Reclami e Rimborsi, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma. La chat online, aperta dalle 6 alle 23, ti porta direttamente ai moduli.
Con Italo l’indennizzo va chiesto: le condizioni parlano di voucher riconosciuto «entro 30 giorni dalla presentazione della domanda». Per rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso integrale, il contratto indica Pronto Italo o il personale Italo in stazione, e il rimborso arriva come credito sul Borsellino Italo o come Credito Italo.
Se la richiesta viene respinta: reclamo, ART, conciliazione
Il primo passo è sempre il reclamo all’impresa, entro tre mesi dal disservizio, con il web form o per raccomandata A/R. Trenitalia deve rispondere entro 30 giorni, o entro 90 nei casi giustificati. Se la risposta arriva tra il 91° e il 120° giorno ti spetta in automatico un indennizzo del 10% del prezzo del biglietto, oltre il 120° giorno del 20% (per abbonati 4 e 8 euro). Italo applica le stesse percentuali per le risposte tardive, sulla base della delibera ART n. 28/2021, sempre con la soglia dei 4 euro.
Se il reclamo va male, le strade sono due e si possono usare insieme. La prima è il reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti tramite il sistema SiTe, gratuito, con SPID o CIE: secondo l’ART, per il treno si può presentare dopo 30 giorni dal reclamo senza risposta, allegando copia del reclamo, dell’eventuale risposta e un documento d’identità. Serve ad accertare violazioni e a far sanzionare l’impresa, non a farti restituire i soldi.
Per recuperare i soldi c’è la conciliazione. Il Servizio conciliazioni ART funziona sulla piattaforma ConciliaWeb (delibera 21/2023): si accede con SPID o CIE, anche tramite un’associazione dei consumatori, e un conciliatore dell’Autorità aiuta le parti a trovare un accordo. Si può usare se hai già presentato reclamo o richiesta di rimborso, se non è passato più di un anno e se sono trascorsi 30 giorni senza risposta o la risposta non ti soddisfa. Per queste controversie il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di andare dal giudice. Trenitalia offre anche la sua conciliazione paritetica con le associazioni dei consumatori per i viaggi interamente in Italia. Il meccanismo somiglia a quello che abbiamo raccontato per il rimborso del pedaggio autostradale per code e cantieri, che passa sempre dall’ART; per l’aereo le regole sono diverse e le trovi nella guida al rimborso per volo cancellato o in ritardo.
Domande frequenti
Se ho rinunciato al viaggio prima di novembre senza attestazione, posso chiedere il rimborso?
Il termine per il rimborso integrale è di un anno dall’evento, quindi la domanda si può presentare anche adesso. Gli impegni devono essere completati entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento, cioè entro i primi di novembre 2026, ma Trenitalia può applicarli anche prima con aggiornamenti progressivi. Il provvedimento non prevede un riesame automatico delle domande già respinte: se la tua lo è stata, la via è il reclamo e poi la conciliazione.
Posso avere sia il rimborso sia l’indennizzo sullo stesso biglietto?
No. Il regolamento europeo riconosce l’indennizzo solo se il prezzo del biglietto non ti è stato rimborsato. O rinunci e riprendi tutto, o viaggi e ricevi la percentuale sul ritardo.
Il bonus Trenitalia si può trasformare in soldi?
Quello per i ritardi tra 30 e 59 minuti sulle Frecce no. Per i ritardi dall’ora in su puoi scegliere il denaro fin dall’inizio; se hai scelto il bonus non puoi più convertirlo, a meno che non ti sia stata data la possibilità di scegliere (per esempio biglietto pagato in contanti e richiesta fatta online): in quel caso puoi chiedere la conversione prima di usarlo o prima che scada.
Il ritardo si conta su andata e ritorno insieme?
No. Con un biglietto di andata e ritorno l’indennizzo si calcola sul prezzo della tratta in ritardo; se il biglietto non indica il prezzo delle singole tratte, si prende la metà del totale (Regolamento UE 2021/782, art. 19, par. 3).
Con il regionale digitale devo fare qualcosa?
Se l’hai comprato dal 1° gennaio 2025 con pagamento elettronico e l’intero viaggio è su treni Trenitalia, l’indennizzo arriva da solo sulla carta. Restano esclusi carnet, biglietti in contanti, tariffe regionali di Lombardia ed Emilia-Romagna e soluzioni con altri vettori: in quei casi devi fare domanda entro un anno.
Italo mi ha dato un voucher da 3,80 euro: posso farmelo pagare?
No. Il contratto Italo esclude la conversione in denaro dei voucher da indennizzo pari o inferiori a 4 euro: puoi solo usarlo per un altro biglietto entro 365 giorni dalla data di arrivo del treno in ritardo.
Lo sciopero dà diritto all’indennizzo?
Lo sciopero del personale della stessa impresa ferroviaria non è una «circostanza straordinaria», quindi se il treno parte e arriva in ritardo di oltre un’ora l’indennizzo spetta. Se invece rinunci, Trenitalia rimborsa senza trattenute dalla proclamazione fino alla partenza del treno prenotato. Con Italo, un treno «non garantito» non viene trattato come soppresso.
