Per il pacco smarrito, il rimborso va chiesto a persone diverse a seconda di chi ha pagato la spedizione. Se hai comprato online da un negozio, il pacco perso o arrivato rotto è un problema del venditore: per legge il rischio passa a te solo quando hai il pacco in mano, quindi il negozio deve rispedire o restituirti tutto quello che hai pagato. Se il pacco l’hai spedito tu, ad esempio un regalo a un parente o un oggetto usato venduto a un privato, il conto si fa con il corriere: si parte dal reclamo e, se non basta, si arriva all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), che riconosce un indennizzo pari a due volte il costo della spedizione. Il valore di quello che c’era dentro, però, lo recuperi solo se avevi assicurato l’invio.
Ultimo aggiornamento: novembre 2026. Fonti: Codice del consumo (decreto legislativo 206/2005), articoli 61 e 63 nel testo vigente su Normattiva; regolamento sugli indennizzi nel settore postale, Allegato A alla delibera AGCOM 323/23/CONS; FAQ AGCOM sul contenzioso tra utenti e operatori postali.
Quando compri online da un negozio, il pacco viaggia a rischio del venditore fino a quando tu, o una persona indicata da te che non sia il corriere, non lo ricevi materialmente: se si perde o arriva distrutto, il negozio deve rimediare e non può mandarti a litigare con il corriere. Se invece la spedizione l’hai pagata tu, devi fare reclamo scritto all’operatore, che ha 45 giorni per rispondere; poi c’è la conciliazione, che si chiude entro 60 giorni, e infine la domanda all’AGCOM entro 90 giorni. Davanti all’AGCOM un pacco si considera smarrito se non arriva entro 30 giorni dalla data prevista, e l’indennizzo previsto è due volte il prezzo pagato per spedirlo, anche per un pacco danneggiato. Il valore della merce non assicurata, invece, si può chiedere solo al giudice.
Indice
- Prima domanda: chi ha pagato la spedizione?
- Acquisto online: perché risponde il negozio
- Pacco mai arrivato: i 30 giorni e la risoluzione
- Pacco spedito da te: cosa prevede l’AGCOM
- Reclamo, conciliazione e AGCOM passo per passo
- Tre esempi con i numeri
- Tabella: a chi chiedere e cosa ottieni
- Al momento della consegna: rifiuto o accettazione con riserva
- Domande frequenti
Prima domanda: chi ha pagato la spedizione?
In entrambi i casi il pacco lo porta un corriere, ma le regole sono diverse. Se hai comprato da un negozio online, anche su un marketplace purché il venditore sia un’azienda, il tuo contratto è con il negozio, che ha scelto e pagato il corriere. Qui valgono le regole del Codice del consumo, che proteggono chi compra.
Se invece il pacco l’hai portato tu in un punto di spedizione, o l’hai prenotato online pagando il trasporto, il contratto è tra te e l’operatore postale. In questo caso le regole sono quelle dell’AGCOM per il settore postale, insieme alle condizioni generali e alla carta dei servizi che ogni operatore pubblica sul proprio sito.
Nelle compravendite tra privati il Codice del consumo non si applica; ne abbiamo parlato nella guida sulle truffe nelle compravendite dell’usato.
Acquisto online: perché risponde il negozio
La regola chiave è l’articolo 63 del Codice del consumo. Dice che, quando la spedizione è a carico del venditore, il rischio di perdita o danneggiamento dei beni passa al consumatore “soltanto nel momento in cui quest’ultimo, o un terzo da lui designato e diverso dal vettore, entra materialmente in possesso dei beni”.
Tradotto: finché il pacco non è nelle tue mani, o in quelle del vicino o del familiare a cui hai chiesto di ritirarlo, ogni incidente di viaggio è un problema del negozio. Il pacco caduto dal furgone, schiacciato in magazzino o consegnato all’indirizzo sbagliato non è affar tuo.
Per questo la risposta “si rivolga al corriere” non è corretta: la pratica con il trasportatore la apre il venditore, che intanto ti deve la merce o i soldi.
La legge prevede una sola eccezione, nel secondo comma dello stesso articolo: il rischio passa a te già quando il negozio consegna il pacco al vettore se quel corriere l’hai scelto tu e la scelta non ti era stata proposta dal venditore. Anche allora restano salvi i tuoi diritti verso quel corriere.
Se il pacco arriva ma l’oggetto dentro è rotto, oltre al passaggio del rischio entra in gioco la garanzia legale di conformità di due anni, che obbliga il venditore a riparare, sostituire o rimborsare. La trovi spiegata, insieme ai 14 giorni di recesso, nella nostra guida al diritto di recesso e alla garanzia sugli acquisti online.
Pacco mai arrivato: i 30 giorni e la risoluzione
Quando l’ordine semplicemente non arriva, il riferimento è l’articolo 61 del Codice del consumo. Salvo un accordo diverso, il venditore deve consegnare “senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto”.
La consegna, precisa il comma 2, è il passaggio al consumatore della disponibilità materiale o del controllo dei beni: conta averlo avuto, non la scritta “consegnato” sul tracciamento.
Se il termine passa, la procedura è in due tempi. Prima inviti il negozio, per iscritto, a consegnare entro un termine supplementare “appropriato alle circostanze”. Se anche quello scade, puoi risolvere il contratto, cioè annullare l’acquisto, e chiedere eventualmente il risarcimento dei danni. Il termine supplementare non serve se il venditore si è rifiutato di consegnare o se la data era essenziale, per esempio perché l’avevi detto prima di comprare.
Dopo la risoluzione il negozio deve restituirti “senza indebito ritardo tutte le somme versate”, spese di spedizione comprese.
Se hai pagato con PayPal c’è anche la protezione acquisti PayPal, che copre l’oggetto non ricevuto.
Pacco spedito da te: cosa prevede l’AGCOM
Quando sei tu il mittente, le regole sono nel regolamento sugli indennizzi nel settore postale, l’Allegato A della delibera AGCOM 323/23/CONS. Vale per tutti i fornitori di servizi postali, compresi quelli che consegnano nell’ambito di un acquisto online, e per i pacchi postali “contenenti merci con o senza valore commerciale”. Secondo le FAQ dell’Autorità, rientrano nei servizi postali i pacchi fino a 31,5 chili; quelli più pesanti sono trasporto merci e l’AGCOM non è competente.
Il regolamento prevede questi indennizzi:
- Smarrimento: il pacco si considera smarrito se non arriva al destinatario entro 30 giorni dalla data prevista per la consegna. L’indennizzo è due volte il costo della spedizione (articolo 3).
- Danneggiamento: se il danno è “contestabile al momento della consegna”, di nuovo due volte il costo della spedizione (articolo 4).
- Ritardo: oltre il termine massimo indicato nelle condizioni dell’operatore, un indennizzo pari al costo della spedizione e, a partire dal quinto giorno di ritardo, anche 0,50 euro per ogni giorno di ritardo (articolo 5).
- Reclamo senza risposta: se l’operatore non risponde al reclamo o alla domanda di conciliazione nei termini, 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 100 euro (articolo 6).
Ci sono tre dettagli che cambiano molto il risultato. Il primo: l’indennizzo spetta al mittente; il destinatario può riceverlo solo se il mittente vi rinuncia. Il secondo: questi importi sono quelli che l’AGCOM applica quando decide una controversia, se sono più favorevoli di quelli previsti dal contratto. Se invece l’operatore accoglie il tuo reclamo entro 45 giorni e paga come previsto dalle sue condizioni, si applica quanto scritto lì. Il terzo: niente indennizzo in caso di caso fortuito o forza maggiore, di uso anomalo o fraudolento del servizio, o se hai spedito senza rispettare le condizioni del contratto.
E il valore di quello che c’era nel pacco? Il regolamento lo copre solo con l'”invio postale assicurato”, il servizio che assicura la spedizione “per il valore dichiarato dal mittente” in caso di smarrimento, furto o danneggiamento. Le FAQ dell’AGCOM sono esplicite: l’Autorità non può riconoscere risarcimenti, compresa la “perdita di documenti o merce non assicurata”. Per quelli resta solo il giudice ordinario.
Reclamo, conciliazione e AGCOM passo per passo
Le FAQ dell’AGCOM sul contenzioso postale descrivono un percorso in tre tappe, da fare in quest’ordine.
1. Reclamo scritto all’operatore. Il modulo si trova sul sito dell’operatore o si chiede via e-mail. Va allegata la copia del documento d’identità e tutta la documentazione utile: ricevuta di spedizione con il prezzo pagato, numero di tracciamento, foto del pacco e del contenuto, eventuale verbale firmato alla consegna. L’operatore ha 45 giorni per accogliere o respingere il reclamo. Intestala come “reclamo” e chiedi in modo esplicito l’indennizzo.
2. Conciliazione. Se la risposta non ti soddisfa, o non arriva entro 45 giorni, compili il modulo di conciliazione sempre sul sito dell’operatore. La procedura si chiude entro 60 giorni con un verbale, di accordo o di mancato accordo. Questo passaggio è obbligatorio: senza conciliazione non si può andare all’AGCOM.
3. Definizione della controversia all’AGCOM. Entro 90 giorni dalla fine della conciliazione puoi chiedere all’Autorità di decidere, con il modulo “Formulario CP”, allegando il verbale di conciliazione (senza, la domanda non viene esaminata). L’AGCOM decide entro 150 giorni e la sua decisione è vincolante per entrambe le parti. È in questa sede che si applicano gli indennizzi della delibera 323/23/CONS.
In qualsiasi momento puoi anche rivolgerti al giudice ordinario, che è l’unico a poter riconoscere un risarcimento del danno.
Messi in fila, i tempi massimi superano gli otto mesi: 45 giorni per il reclamo, 60 per la conciliazione, 150 per la decisione.
Tre esempi con i numeri
Esempio 1. Cuffie da 129 euro comprate online, mai ricevute. Il tracciamento segna “consegnato”, ma alla porta non c’era nulla e nessun vicino le ha ritirate. Il rischio, per l’articolo 63, è ancora del negozio, perché né tu né una persona da te indicata siete entrati in possesso del pacco. Chiedi al venditore una nuova spedizione o il rimborso; se non risolve, gli dai per iscritto un termine supplementare, per esempio 7 giorni, e poi risolvi il contratto: ti spettano 129 euro più la spedizione pagata.
Esempio 2. Pacco spedito a tua madre, perso. Hai pagato 9,90 euro per spedire un pacco con alcuni regali, senza assicurazione. Trenta giorni dopo la data di consegna prevista il pacco è ancora disperso, quindi per il regolamento AGCOM è smarrito. Se arrivi alla decisione dell’AGCOM, l’indennizzo è di 19,80 euro (2 × 9,90). Il valore dei regali, non assicurati, si può chiedere solo al giudice, provando cosa c’era nel pacco.
Esempio 3. Pacco arrivato con 8 giorni di ritardo. Spedizione pagata 12 euro, consegna avvenuta 8 giorni dopo il termine massimo indicato nelle condizioni dell’operatore. Il regolamento prevede un indennizzo pari al costo della spedizione, quindi 12 euro, più 0,50 euro al giorno “a partire dal quinto giorno di ritardo”. Contando solo i giorni dal quinto all’ottavo, cioè quattro giorni, si aggiungono 2 euro, per un totale di 14 euro. Se invece si contassero tutti gli otto giorni, il totale sarebbe 16 euro (calcolo nostro): la cifra esatta la stabilisce l’AGCOM.
Tabella: a chi chiedere e cosa ottieni
| Caso | A chi | Cosa ottieni |
|---|---|---|
| Comprato online, perso | Negozio | Nuovo invio o rimborso totale |
| Comprato online, rotto | Negozio | Cambio o rimborso |
| Spedito da te, perso | Operatore | 2 volte la spedizione, o valore assicurato |
| Spedito da te, rotto | Operatore | 2 volte la spedizione |
| Spedito da te, in ritardo | Operatore | Costo spedizione + 0,50 € al giorno |
| Reclamo senza risposta | Operatore, poi AGCOM | 2,50 € al giorno, max 100 € |
Gli importi per le spedizioni fatte da te sono quelli della delibera AGCOM 323/23/CONS, applicati nella decisione dell’Autorità se più favorevoli delle condizioni dell’operatore.
Nel regolamento AGCOM c’è una riga che passa inosservata ma pesa: l’indennizzo spetta al mittente e va al destinatario solo se il mittente rinuncia. Se aspetti un ordine online che non arriva, quindi, il reclamo al corriere non è la tua strada, anche se il regolamento copre pure le consegne degli acquisti online: il mittente è il negozio. A te conviene il venditore, con l’articolo 63 del Codice del consumo, che ti restituisce l’intero prezzo e non due volte la spedizione.
Al momento della consegna: rifiuto o accettazione con riserva
Molto si gioca nei due minuti in cui il corriere suona il campanello. Le FAQ dell’AGCOM spiegano che, se il pacco presenta danni visibili, puoi contestarli rifiutando il pacco, oppure puoi accettarlo con riserva. In caso di invii danneggiati hai anche la possibilità di controllare il contenuto prima del ritiro: il risultato viene scritto in un verbale che firmi.
L’indennizzo per danneggiamento riguarda il danno “contestabile al momento della consegna”: un pacco ritirato senza dire nulla e aperto giorni dopo è molto più difficile da contestare. Se la scatola è ammaccata, bagnata o con il nastro rifatto, fotografala davanti al corriere e scrivi la riserva in modo concreto (“scatola schiacciata su un lato”), non solo una firma.
Per gli acquisti online foto e riserva rendono più rapida anche la pratica con il negozio; i passaggi di un reso tipico sono nella guida su come fare il reso su Amazon.
Attenzione infine agli SMS di “pacco in giacenza” con link per pagare piccole spese: sono un classico dello smishing, il phishing via SMS. Lo stato della spedizione si controlla solo sul sito ufficiale, digitando tu l’indirizzo.
Domande frequenti
Il tracciamento dice “consegnato” ma il pacco non c’è: cosa faccio?
Controlla con vicini e portiere, poi scrivi subito al venditore: finché non hai ricevuto il pacco il rischio resta suo. Se la spedizione l’hai pagata tu, fai reclamo scritto all’operatore.
Il venditore mi dice di rivolgermi al corriere: è corretto?
No, se la spedizione l’ha organizzata il venditore: l’articolo 63 del Codice del consumo mette a suo carico il rischio fino alla consegna. Fa eccezione solo il corriere scelto da te senza proposta del negozio.
Devo accettare un pacco danneggiato?
Puoi rifiutarlo oppure accettarlo con riserva, come indicano le FAQ dell’AGCOM. In ogni caso fotografa l’imballo prima di aprirlo.
Dopo quanto tempo un pacco si considera smarrito?
Per il regolamento AGCOM, quando non è consegnato entro 30 giorni dalla data prevista per la consegna. Per gli acquisti online conta il termine promesso dal negozio o, in mancanza, 30 giorni dall’ordine.
Se spedisco un oggetto di valore senza assicurazione, cosa recupero?
Con il reclamo e la procedura AGCOM ottieni al massimo l’indennizzo, cioè due volte il costo della spedizione per smarrimento o danneggiamento. Il valore della merce non assicurata l’AGCOM non può riconoscerlo: serve una causa davanti al giudice.
Vale anche per Vinted, Subito e gli altri siti dell’usato?
Dipende da chi vende: con un professionista valgono le tutele del Codice del consumo, con un privato no, e contano le regole della piattaforma e del pagamento. Chi ha pagato il trasporto ha verso il corriere i diritti di qualsiasi mittente.
Posso andare direttamente dall’AGCOM?
No. La domanda di definizione all’AGCOM si può presentare solo dopo aver fatto il reclamo e la conciliazione con l’operatore, e va allegato il verbale di conciliazione. Il giudice ordinario, invece, si può chiamare in causa in qualsiasi momento.
